事实上，客户现在了解得更多，被坑或遭遇糟糕服务的可能性更小。现在有一个持续的反馈循环，企业可以选择接受或忽略，但后果自负。
随着上市时间的加快，许多初创企业正在颠覆知名品牌。敏捷的企业可以快速复制产品或服务，降低成本并改善服务。除了成本竞争之外，唯一的战场是提供参与式服务的能力，从而加深忠诚度。企业面临着一个严峻的选择：迅速做出改变，否则将立即面临灭亡。
什么是客户体验 (CX)？
商界人士经常谈论客户旅程，但是当被要求经历它时，他们却做不到——这在他们的组织中并不存在，或者即使以某种形式存在，那么它也只是一种审美练习，而不是有价值的。
客户体验是有意捕捉一段时间内发生的事情：
- 对于参与者（员工、潜在客户、客户、合作伙伴）
- 现今（现状）
- 明天（未来状态）
在 CX 生命周期的所有阶段，客户通常会采取以下行动：
- 发现——寻找品牌
- 决定——选择品牌的理由
- 购买——指定产品并结账
- 入职——接收产品并理解它
- 使用——享受和故障排除
- 审查——更换、升级或报废更换
此生命周期与渠道无关，与所有客户细分相关。通过了解业务中的哪些功能和流程会导致参与者看到的内容（证据）和他们所做的内容（操作），企业可以评估是否需要进行以下更改：
- 产生更积极的情感时刻
- 减少步骤
- 确保实现一次性解决
- 降低企业成本
这与用户体验 (UX) 不同，用户体验顾问 手机号码数据 关注的是系统——信息架构、可用性和设计。这些术语可以互换使用，但技能和专业知识领域却截然不同。
在许多企业中，客户体验自然而然地被归入营销领域，因为它被错误地视为一种销售工具——其目的是确保产品或服务易于购买。在组织结构方面，当今许多企业没有首席客户体验角色，例如首席体验官，也没有支持相关活动的团队。相反，任务被分散到多个角色中，导致分析复杂化和难以进行更改。
评估客户体验的指标有很多，从通用的净推荐值 (NPS) 到详细的仪表板。现实情况是，没有灵丹妙药，跟踪数据只是所需条件的一部分。心态和文化是产生出色体验的内部驱动因素，而且更难以有效衡量。
永无止境的故事
企业在不断变化，而有机变化会带来意 但即使它每天只带来三到四个新访问量 想不到的问题，有时被称为“摩擦”——即客户必须付出比要求更多的努力。了解客户旅程中一切如何结合在一起最初可能感觉像是一项简单的任务，但事实并非如此。相关信息通常存在于多个人的头脑中。旅程地图可以从关注所有负面因素开始——团队会寻找问题，而不是记录整个 CX 流程。市场领先的体验也需要记录。需要注意的是，有些摩擦是故意的——因此，这并不是要试图创造一种完全“无摩擦”的体验。
提取这些知识并没有什么神奇的方法。这项任务可能非常艰巨，让人难以承受。很难知道如何以及从哪里开始捕获数据，以及捕获数据后如何持续维护数据。
数字化处于前沿
从历史上看，客户体验最关注的是直接邮 业务主管 件通信（定位）和客户服务（联系中心），确保收到特定优惠的客户可以轻松购买或续订。使用 Experian Mosaic 等分类工具，根据产品持有和/或地理人口细分来制作消息非常简单。
为了成功创造满足人们需求、实用且差异化的体验，数字化提供了一种新的设计范式：
如今，客户体验是关于如何利用数据和“人”来设计组织流程和服务，从而实现高质量的接触点。值得注意的是，这不是一个静态的过程，而是一套规则，可以尽可能实时地不断适应不断变化的需求。
只有数字技术才能捕获、记录、处理和使用这些见解来产生个性化和相关的体验。