作者：Christine Luo， PriceLevel创始人
欢迎回到本系列的上一篇博文，我们将通过分析销售流程中每个角色相关的工具和软件成本，来探索交易的真实成本。Predictable Revenue 和PriceLevel携手合作，提供价格透明度，并深入了解销售技术栈中的成本结构。到目前为止，我们已经解析了SDR、AE和AM的实际成本。在最后一期中，我们将深入探讨客户成功（CS）。
连接公司与客户之间的这一重要纽带有很 ws 数据库 多名称——客户成功、客户服务、客户体验等等。然而，无论名称如何，这一角色对于保持客户满意度和参与度都至关重要。他们的最终目标是培养长期的客户关系，减少客户流失，提高客户留存率，并在公司内部维护客户权益。
这个要求高、协作性强的职位通常会使用各种工具，既有面向客户的，也有内部的。为了凸显客户成功技术栈的真实成本，我们分别以一个10人的客户成功团队和一个100人的客户成功团队为对象，创建了虚构的案例研究。
CS的角色和职责
客户成功员工是客户与公司之间的主要联络人。他们通过引导客户完成入职、培训并提供持续支持，最大限度地提高产品采用率，从而确保客户实现预期成果。他们积极监测客户健康状况，解决客户问题，并与内部团队合作，使产品方案与客户需求保持一致。他们的主要目标是建立长期米歇尔·朗迈尔 全栈工程师 客户关系，减少客户流失，并提高客户满意度和忠诚度。
为了实现这一目标，客户服务员工会围绕与客户的主动和被动沟通来安排日常工作。他们会定期签到，解答疑问或问题，为内部团队收集反馈，并提供有关产品或服务的详细信息。客户服务员工负责通过电话、电子邮件或聊天工具被动回答客户的咨询，以解决问题。在业务低迷时期，客户服务团队会分析客户数据，以监控使用模式，并寻找可以与销售团队进一步合作的机会。
CS 团队通常使用围绕其工作效率和所管理的客户关系健康状况的指标。
示例包括但不限于：
- 保留客户或流失客户的百分比
- 客户满意度（CSAT）或净推荐值（NPS）
- 产品采用率
- 客户终身价值（美元）
客户成功员工的薪酬通常由基本工资和基于绩效 最新评论 的奖励组成。基本工资反映了他们在客户互动和留存方面所发挥的作用。同时，奖金或佣金通常与特定指标挂钩，例如客户留存率、客户满意度评分（例如，净推荐值 (NPS) 或客户满意度 (CSAT)）以及追加销售或交叉销售收入。一些公司（尤其是在科技公司）还会将股票期权或股权作为薪酬方案的一部分，以使员工的成功与长期发展保持一致。
CS技术栈
为了让客户满意并保持参与度，CS 员工依靠各种工具主动和被动地与客户沟通，及时了解新产品发布，并与内部工具协作。常见的 CS 技术栈包括：
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- 工单系统 ——Hubspot 客户服务中心和Jira Service Cloud是用于跟踪、管理和解决客户支持请求的平台示例。客户服务员工使用这些平台来有效地促进跨团队沟通和工作流程管理。
- 知识管理库工具——有Confluence或Helpjuice等知识管理工具，允许公司与员工或客户创建、组织和共享信息和资源。
- 会话重播平台——CS 团队可以使用Fullstory或Logrocket等工具重新观看会话来重现客户的问题
- 联络中心工具——随着 CS 团队从硬件电话转向云联络中心，Twilio Flex、 Talkdesk或Dialpad等提供商让客户能够立即获得所需的帮助
- 学习管理系统——像Docebo和WorkRamp这样的平台可以让 CS 团队持续了解新产品和 bug 发布情况，以便他们在与客户联系时能够提供详细信息