客户细分和忠诚度的概念。使用 CDP 数据实现 CRM

使用客户金字塔创建客户分类

利用来自 CDP 的集成数据的 CRM将创建客户群（客户分类）并优化每个客户的沟通

。首先，对客户进行分类，同时牢记CRM 基本原则“培育和保留占销售额大部分的优质客户”。如果您只有短期数据，您可能无法获得像帕累托定律那样的整齐分布，该定律指出“顶级客户（20％）占总销售额的 80％”。然而，有了 CDP，所有客户在很长一段时间内的数据都会被包含进来，而且这些数据通常类似于帕累托法则。我在这里想要传达的是忠诚客户的重要性，他们被认为是客户中的前 20%。

首先我们根据“漏斗”创建一个“客户金字塔”，如下图所示。
*本文基于上一篇文章：了解客户初步分析的四个步骤。

如果只看金字塔图，往往将顾客推向更高层的指标是“销售导向的绩效指标”。不仅根据

“以销售为中心的绩效指标”对客户进行分类，还根据“心理忠诚度”和“客户活动” （例如“绩效指标以外的行动量”和“沟通的便利性”）对客户进行分类，这将帮助客户更快地攀升至金字塔的更多层。

顾客心理忠诚度与活动的概念

那么“顾客心理忠诚与活跃度”到底是什么呢？如何进行测量管理？

忠诚客户

在上面的客户金字塔图中，最上面的客户群被归类为“忠诚客户”。
在对顾客进行分类时，有一个特殊的顾客阶段，称为“皇家顾客”，即忠诚的顾客。

如果仅以“累计购买金额n日元以上”或“持续经营n年以上”等以销售为中心的业绩指标来定义忠诚顾客，就会容易将其简单地视为“对销售有贡献的顾客”。然而，若从“忠诚顾客”的本义来思考，那些不仅“对销售有贡献”而且具有“心理忠诚”的客户才是实施CRM时重视的客户。

测量顾客心理忠诚度和活跃度的手段

为了解释顾客的心理忠诚度和活动，让我们考虑一下导致顾客选择产品的因素。

• 客户选择产品的因素示例
  ：价格
  、功能
  、地理位置（接近度）
  、时间（紧急程度、时间性）
  、购买的便利性

即使你继续使用同一款产品，如果竞争对手的产品超越了这些因素，你也会逐渐停止再次购买它。

因此，即使其他公司超越这些因素，为了使顾客选择贵公司的产品，“喜欢”贵公司的产品这种“心理忠诚”也是很重要的。如果“喜欢”指标与所有客户相关联，那将是理想的，但实际上它通常只与通过调查确定的一小部分用户相关联。

因此我们采用“绩效指标以外的顾客行为量”
作为衡量喜爱度的手段。例如， “每月访问网站”或“每月响应电子邮件简报等通知超过 n 次”。这创造了一个更容易估计喜欢程度的环境。

这样，利用“心理忠诚度和活跃度”对顾客进行分类，就更容易实现顾客群体之间的沟通和促进转化的措施。

衡量顾客心理忠诚度与活跃度的指标

为了测量和管理“心理忠诚度和活动”，需要有贵公司服务的指标，让您认为“当客户以某种方式行事时，他们可能喜欢您的公司（品牌）或对其感兴趣”。

具体如何建立指标，会根据 伊朗赌博数据 服务业务的类型而有所不同，但访问频率，比如某个网站或应用程序是否最近被访问过，或者访问过n次以上，可以在任何业务类型中灵活地作为指标使用。网站和应用程序通常作为各种营销活动的平台，那么您的客户是否对您的沟通做出回应？纳入此类指标很容易。其他方法涉及汇编与销售无关的 西班牙比特币数据库 各种行为，例如每月打开电子邮件简报或查看充满品牌信息的页面，或设置阈值来区分它们。还有一种方法是，将通过调查数据等收集到的“品牌忠诚度”用作目标变量，并进行回归分析来设定作为因素的数据项目。

• 心理忠诚度和活跃度指标示例
  ：访问频率（过去是否访问过网站或应用程序超过 n 次）
  ；每月打开电子邮件简讯
  ；查看充满品牌信息的页面
  ；在社交媒体上关注

然而，这并不是一个可以普遍确定的指标，它包括对每个关键系统的主动监控以 所以你很可能会从客户出发，做出诸如“如果他们喜欢这个品牌，他们就会这样做”之类的假设，或者你会通过观察你最好的客户的实际行为注意到一些事情。

通过整合各种类型的不同数据，可以更轻松地确定公司应该采取的方向。

首先，了解你的客户。使用 CDP 数据实现 CRM

通过定义客户细分，“我们的客户可以归入哪些客户分类？”，您可以提高客户群的分辨率，询问“我们拥有哪些类型的客户？”，并且更容易实施更具体的措施，询问“我们的客户如何进入下一阶段？”

使用来自 CDP 的集成数据实现 CRM 的第一步是 更清楚地了解您的客户，这反过来会使您需要采取的行动更加具体。

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