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首先，什么是CRM？
有关 CRM 基础知识的更多信息，请阅读我们的首席执行官 Ishikawa 撰写的两篇文章。
- 客户关系管理？我知道这个术语，但是 CRM 是什么？我们将详细解释！
- 您可以使用 CRM 做什么？我们将解释您通过使用 CRM 可以做什么！
在本系列中，考虑到实践的重要性，我们将采取更加切合实际的定义，即“根据行为和态度的变化，针对用户群体实施合适的、场景化的沟通措施，帮助更多用户实现目标”。
现在，为了实现上述目标，你需要做六件事：
- 整理用户行为和变化
- 准备用于测量的数据采集和设计环境
- 创建用户集群并执行分析
- 根据分析结果组织沟通政策
- 引入并设计实现通信的机制和功能
- 进行实际沟通并衡量其有效性
在本系列中，我们将每期介绍这六个主题。让我们首先看看“创建客户旅程和用户漏斗”。
您将如何组织它？
为了实施 CRM，您首先需要考虑您想在您的网站或您的企业中创建什么样的世界。需要组织起来。诸如“我想增加咨询数量”或“我想增加销售额”之类的模糊目标通常不会导致获得必要的数据或实施具体措施。
因此，您需要做的第一件事就是思考如何与客户互动并引导他们实现您的最终目标。可以总结如下。
方法多种多样。 “客户旅程地图”和“概念图”也是不错的想法。
■ 客户旅程地图示例
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■ 概念图示例
在本系列中，我们将介绍一种使用“用户漏斗”来组织用户行为和态度变化的方法。这是一种简单的方法，但在创建 CRM 时我强烈推荐这种方法。
什么是用户漏斗？
它以漏斗形式展示用户行为和态度的变化。我的建议是创建两个漏斗。这两者分别是“用户视角”和“站点视角”。
我们从“用户视角”来组织用户自己感知到的变化，从“业务视角”来组织网站上的动作以及随后与客户的沟通。我创建了一个尽可能通用的示例，以 UNCOVER TRUTH 的咨询业务为例。
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来看insight sales部分，主要是客户如何进行询价。
■ 用户漏斗前半部分（左边是用户视角，右边是站点视角）
我将会对每一个进行解释。第一，从用户的角度。我们从用户的角度，整理用户的态度和行为将如何变化。
- 有人了解了这项服务并访问了该网站（认知）
- 他们有点好奇，所以他们浏览 罗马尼亚赌博数据 了多个页面，而不是直接跳到网站（兴趣）
- 基于此，他们对该服务或产品产生了兴趣，并认为它有可能满足他们的需求（考虑它）。
- 收集更多信息、下载资料、参加研讨会和活动（信息获取）
- 根据信息，与同行业其他公司进行比较并进行内部评审（内部批准）
- 作为候选人，我希望 甘肃手机号码一览表 了解更多相关信息（联系方式）
它看起来像这样。
业务视角组织用户在执行每个操作时如何与网站以及在现实生活中进行交互。通过创建这个业务视角，将更容易执行第 2 部分中介绍的“数据获取”和第 3 部分中介绍的“聚类”。
现在我们来看看询问之后的下一步行动。
■ 用户漏斗后期（左边是用户视角，右边是网站视角）
我们还将解释用户的观点。
- 根据要求和成本召开 如何利用社交商务拓展您的业务 实际会议并接收提案（提案审查）
- 在公司内部了解内容及金额并提交申请（付款）
- 接收分析及改善建议，并反映在网站上（实施）
- 评估项目成果和所做的工作（回顾）
- 该合同将继续执行，以进一步改善业绩。
- 成为贵公司取得成果不可或缺的合作伙伴（信任）
是这样的吗？创建时请牢记以下提示：
- 可视化从用户交互到理想客户的步骤
- 考虑最少 5 个步骤，最多 15 个步骤。
- 每个步骤应该写成一个“单词”而不是“句子”（因为句子很难记，而且情况太有限）
- 先写用户视角，稍后再写相应的业务视角。如果从业务角度创建它，那么业务角度的“一个步骤”有可能最终会变成用户角度的“多个步骤”（反之亦然）。
- 与多人一起创建文档有助于避免忽视不同的观点
创建用户漏斗是创建数据环境的第一步
用户漏斗的步骤对于通过 CRM 实现业务增长至关重要。实现业务增长意味着让更多的人进入漏斗。
要做到这一点，我们需要在实施措施时检查每个步骤中有多少人，以及他们是否真正进入了下一步。换句话说，创建数据环境无非就是创建一种状态，使这个用户漏斗可以被可视化、被分析，并可以采取措施。
您可能会发现，除非先创建漏斗，否则无法实现这一点。如果先考虑并准备好数据环境，您经常会遇到诸如“我看不到我想要看到的数据”、“很难分析”或“我无法实施措施”等问题，最终您会后悔在准备数据上付出的所有努力。
下次，我们将讨论如何根据用户漏斗创建数据环境。有哪些工具可用以及应该收集哪些数据？我们继续以 UNCOVER TRUTH 为例。敬请关注！