你做得不好的地方
1. 你摇摇欲坠的知识库是你宇宙的中心
这是一个好主意，把所有的知识都写在纸上，让用户阅读答案并自己弄清楚。理论上可行，但你必须确保它有用并且是最新的。两者都不是，好吗？
2. 你的呼叫中心不断查阅糟糕的知识库
现在，我花了几个小时浏览一页又一页的技术术语，最后向一个人 波兰电报数据库 抛出了一条生命线，相信他们会拯救我，结果他们却给我回了一封电子邮件，里面是我刚读过的页面的片段，这些片段被复制粘贴到了回复中。你创造了一个无限循环，让我感觉自己身处暮光之城……网络愤怒的暮光之城！
所以，不管你喜欢与否，我都为你提出了一些建议，我认为这些建议可能有助于减少挫败感，提高客户和呼叫中心员工的满意度。我不喜欢写这些电子邮件，我肯定他们也不喜欢读这些电子邮件。
建议：
1. 将您的知识库变成 Wiki，让用户自行更新。这样，您的内容就会 如何根据漏斗规划销售量 保持新鲜和最新，您无需监控，极客会为您完成这项工作。
2. 创建代表您前三大用户的角色，并确保每个接触点都满足他们的需求、目标和问题。其中一个角色是我，一个“技术娴熟但不是开发人员的街头女孩”，另一个角色是试图托管她的假期照片的奶奶，然后是每天都在做这件事的无处不在的技术极客。把他们的照片贴在每一面墙上，并经常问“奶奶会怎么做？”
3. 每天进行可用性测试。让您的员工推荐符合上述三个角色的朋友和家人，并支付他们一小时的报酬。或者让财务或人力资源部门的人来帮忙，他们通常对产品不太了解。向他们展示线框、纸质原型，甚 海地名单 至 PowerPoint 中的模型。您会发现他们的意见非常宝贵。只需确保您的首席开发人员参与测试，否则他们可能不会相信您。