语音菜单（或IVR-来自英文交互式语音应答）是一种用于处理和分配来电的交互式工具。当客户打电话时，会播放一条消息，要求他们在键盘上输入与所需部门或员工分机相对应的号码。这样，呼叫者通过在电话上输入所需的数字来控制菜单。
IVR的历史
IVR 的历史始于 20 世纪 30 年代贝尔 美国电话号码列表 实验室发明的 Voder 机器。通过用按键和踏板控制该设备，可以产生类似于人声的声音。在成功合成人声之后，这项技术得到了发展，并在现代联络中心找到了许多应用。
到了 20 世纪 60 年代，公司意识到了呼叫中心的重要性。但是，我们需要一种经济高效的替代方案来取代传统 PBX 技术所需的数千名操作员。最初的呼叫中心里挤满了经理，他们的工作是接听和转接电话并解决客户问题。
第一个 IVR 解决方案是在 20 世纪 60 年代开发的。它是 DTMF，一种至今仍在使用的音频拨号系统。四列 DTMF 键盘布局由字母“A”、“B”、“C”和“D”以及数字“0”到“9”以及“*”和“#”键组成。该系统最终取代了旋转拨号盘。
尽管对于呼叫中心自动化来说成本仍然太高
20 世纪 80 年代，呼叫中心技术 生产经理关键绩效指标的制定 蓬勃发展，导致对 IVR 的需求增加。在这十年中，Leon Ferber 发布了感知技术，该技术使得存储数字化语音、播放音频消息以及理解和处理 DTMF 请求成为可能。这使得 IVR 技术更容易被公司所接受。
20 世纪 90 年代，IVR 开始得到广泛应用，到 2000 年代中期，呼叫队列和自动呼叫路由已经成为商业中常见且不可或缺的做法。
为什么需要 IVR？
如果公司没有语音菜单，呼叫者必 中国电话号码 须先与秘书通话，等待秘书将其转接到正确的部门，然后再次询问问题或解释呼叫原因。这会导致通话链过长，在此期间呼叫者可能会因等待而感到烦躁，而秘书则成为“瓶颈”。如果一名员工正在打电话，其他人将无法接通或者不得不在电话上等待很长时间。