本文是关于 2022 年 9 月 14 日举行的研讨会，题为“组织如何正确实施 PDCA 并最大限度地提高 CRM 的有效性？如何创建和分析实用的 KPI 树。”本次研讨会将分两场举行。这里我们展示了第二讲的一些摘录和存档视频，介绍如何设置实际的 KPI 以及如何分析它们。
您可以在此处查看第一次研讨会报告和存档视频。相关文章：企业如何正确推行PDCA，最大限度发挥CRM的有效性？让我们正确理解 CRM：定义和实际步骤 | 研讨会报告
目录
考虑基于业务和基于用户的目标
在思考业务目标时，考虑指标（什么）、价值（多少）和持续时间（到什么时候）很重要，但考虑用户的目标也很重要。这里我们会以一个求职网站为例，梳理一下用户体验的流程和状态的变化，考虑最后我们希望用户处于一个什么样的状态。他谈到了思考这个问题的重要性。
通过增加理想用户数来达成事业目标的相互关系固然是理想的，但如果只注重事业目标，就会倾向于思考“要增加理想用户数，应怎么做？”这时，如果你也能够设定用户的目标，你也将能够考虑诸如“我们能做些什么来改变用户的感受？”这样的问题。这将使我们更容易想到与以前不同的新 KPI 和措施。
什么是 KPI？
接下来，解释一下你设定的业务目标以及实现用户目标所需的 KPI。
如何定义 SMART KPI
在这里，我们将定义战略和战术，然后解释“SMART”方法作为设定 KPI 的一种方式。 SMART 是一种目标设定方法，它在设定目标的同时考虑五个指标：具体、可衡量、可操作、现实和有时限。
KPI不只是监测指标，更是实现目标的政策。
KPI不仅仅是监测指标，更是实现目标的指南。
为了用有限的资源实现目标，您需要决定做什么和不做什么，然后设定优先事项并相应地分配有限的资源。当然，如果我们能够实施我们想到的所有措施那就太好了，但资源和预算往往是有限的。
因此这里重要的是，作为一个组织，我们要将资源分配给高优先级的事情。如果您选择利用公司内部可用的资源，您可能需要调到另一个部门或重新分配。此外，如果您缺乏技能或资源，您可能需要雇用或寻求外部合作。考虑到这一点，人力资源的力量变得重要，管理层也需要致力于并推进已决定的战略以达到目标。
KPI设定示例
接下来，我们将讲解如何针对各个行业设定具体的KPI。
我们还解释了企业网站和自有媒体的情况，但无论哪种情况，重要的是根据如上所述使用 SMART 的目标设定做出决策，同时考虑到有效性、优先级等。
用户细分和属性分析以实现目标和KPI
现在，设置好 KPI 树后，您具体如何从分析中获得见解并将其运用到您的衡量指标中？本文讲解了用户分类（细分）和分析方法。
一般来说，在分析整个用户群体时，大多数用户不会转化。这取决于服务，但如果转化率在 5% 到 8% 左右，那么大约 90% 或更多的用户不会转化。在分析用户时，很容易因对非转化用户的集中式方法而分散注意力。
因此，通过将未转化用户划分 最新评论 为如上图所示的细分，更容易识别哪些用户会进入下一步，哪些用户不会，并分析他们的数量、特征和差异。
基于业务轴的分类方法 | 基于RFM的分类
作为一种实际的用户细分方法，我们首先来解释一下基于数据的RFM分类，以及其背后的具体思考。
这里我们以 Recency（最近使用日期）和 Frequency（使用次数）的组合分类为例，按照上图的分类方法，有多少人有取消的风险，你采取的措施有什么效果？这项举措旨在激励哪些群体？整理好这些信息后，思考未来的措施就会变得更加容易。
如何按用户轴分类 | 概念图
接下来，我们将从用户为中心的角度讲解 巴西赌博数据 如何对产品进行分类，重点介绍概念图，一种可视化用户行为和感受的方法。
概念图是一种追踪用户因心理变化而产生的 什么是 B2B 销售？ 行为并将这些信息应用于政策措施的方法。通过考虑用户的角度而不是仅仅沿着业务轴对数字进行分类，您将能够创建其他部门和公司内部容易联系的指标，同时还能够从新的角度设计 KPI 并实施改进措施。
在实际视频中，我们仔细解释了创建概念图的每个步骤，因此我们鼓励您查看存档的视频。
属性分析
一旦您根据上一节提到的业务和用户轴对产品进行分类，下一步就是分析每个分类组的特征。
需要注意的是，不要进行过于细致的分类，而要按照一定的人群范围来进行分析。对于每个类别，进入下一步的用户和没有进入下一步的用户之间有何区别或特点？寻找趋势很重要。另外，为什么会出现这种趋势呢？然后，提出一个假设，检验这个假设的措施是否可行？我们将考虑这些因素，并在可行的情况下采取措施深入开展归因分析。